Pautas para la documentación de casos

Para expertos de TurboTax Live

Documentar las interacciones con nuestros clientes es especialmente importante para los clientes que pueden volver a llamar con más preguntas o problemas. Durante o después de cada llamada y chat, se deben hacer comentarios en la sección Nota del Compromiso del IEP. Las notas deben tener viñetas e incluir lo siguiente:

• Problema
• Solución/respuesta
• ¿Se solucionó el problema? 
• Acciones adicionales realizadas
• Recursos proporcionados al cliente

Importante: Para los casos de Full Service, se requieren notas y documentación adicionales. Revisa Usar notas y documentación en contrataciones de servicio completo.

Escenarios que requieren notas

Ciertos escenarios requieren información específica proporcionada en las notas:

• No hay ningún caso emergente: Ten en cuenta que no hubo ningún caso y los pasos seguidos para crear un caso.
  • Sin ventana emergente de caso: Llamadas entrantes sin CTO o número de caso. ¿Qué pasos debo seguir?
  • Cómo documentar llamadas cuando el cliente no proporciona su información de contacto
• Sin respuesta: envía la llamada al correo de voz y observa lo mismo.
  • ¿Cómo debo manejar las devoluciones de llamadas programadas?
• Contacto transferido: anota el departamento o la cola a la que se transfirió la llamada.
  • Cuándo, dónde y cómo transferir una llamada en IEP
  • ¿Cómo transfiero clientes?
• Resuelto: observa si se resolvieron todos los problemas.
• Contactos inapropiados: anota el tipo de inadecuación y sigue los pasos correspondientes para después del contacto que se describen en los artículos a continuación según el tipo de contacto:
  • ¿Cómo manejo a un cliente molesto o verbalmente abusivo usando el método HEAT?
  • Mi cliente está actuando de manera inapropiada. ¿Qué hago?
  • Proceso de experto en productos, experto en dominios y supervisor para clientes abusivos o amenazantes
  • Qué hacer cuando ves la marca NO SOPORTE en Salesforce
• Desconectado, no se puede conectar con:
  • ¿Cómo documento una llamada interrumpida en Salesforce?
  • ¿Cómo documento las llamadas cuando el cliente no proporciona su información de contacto?
• Devolución de llamada de un contador público/gerente: Ten en cuenta que el cliente solicitó una devolución de llamada de un contador público o gerente, cuándo está disponible para una devolución de llamada y el motivo por el que necesita hablar con un contador público/gerente. Envía una solicitud de soporte para clientes potenciales en tu sala de soporte del módulo y un cliente potencial te ayudará a coordinar la devolución de la llamada. Deja el caso abierto.
  • ¿Qué sucede si mi cliente solicita hablar con un experto en impuestos que es contador público autorizado?
  • ¿Cuál es el proceso de derivación para los expertos en impuestos y el equipo de soporte tributario? 

Enviar un correo electrónico

Los correos electrónicos no se deben enviar a todos los clientes. Ten en cuenta lo siguiente cuando necesites enviar un correo electrónico:

• Los correos electrónicos se deben enviar a través del IEP. No envíes un correo electrónico a un cliente a través de tu correo electrónico de Outlook o correo electrónico personal de Intuit.
• El IEP tiene plantillas estándar para ayudar a enviar correos electrónicos y se deben usar cuando sea posible.
• Los correos electrónicos se pueden enviar durante el contacto con el cliente, durante el trabajo posterior a la llamada o en cualquier momento antes de cerrar el caso. 

Cuándo enviar un correo electrónico

• Para proporcionar enlaces a artículos que no son solo internos, a los que se hace referencia durante el contacto.
• Para proporcionar al cliente recursos adicionales relacionados con el motivo de su contacto.
• Para proporcionar una respuesta que tuviste que investigar.
• El contacto se desconectó y no puedes volver a comunicarte con el cliente.

Buscar en el historial de un cliente o caso

Los expertos deben usar las herramientas de TurboTax para buscar información adicional sobre los clientes cuando trabajan en problemas relacionados con reembolsos de productos, reembolsos del IRS (Servicio de Impuestos Internos), casos de clientes adicionales y órdenes. Para obtener más información, consulta Ayudar a nuestros clientes/Tomar contactos de clientes.

La interacción del IEP muestra el historial del contacto del cliente en función de su id. de autenticación. Revisa el historial para ver si el cliente ha llamado anteriormente por el mismo problema, si tiene solicitudes frecuentes de reembolsos o descuentos, y/o si se usó para revisar EFE, Órdenes y otras notas que pueden ser útiles para comprender las necesidades del cliente.

• ¿Cómo busco una orden en el IEP?
• ¿Cómo busco un pedido en Salesforce?

Reembolsos/descuentos

Los clientes insatisfechos y los clientes que pudieron obtener descuentos o reembolsos en el pasado deben revisarse minuciosamente antes de emitir un nuevo reembolso o descuento. En caso de duda, comunícate con un líder o gerente, o consulta las Preguntas frecuentes sobre reembolsos y garantías principales.

Si el cliente necesita un reembolso por un producto, proporciona al cliente el artículo "¿Cómo solicito un reembolso por mi producto TurboTax?" por correo electrónico o enlace de chat: https://ttlc.intuit.com/turbotax-support/en-us/help-article/intuit-refunds/request-refund-turbotax-product/L834M6uyW_US_en_US?uid=loofgdm0.

Cerrar la contratación o el caso

• Antes de cambiar el estado de una interacción a cierre, asegúrate de haber anotado correctamente el caso con cualquier información importante.
• Cuando crees tus notas, piensa en lo que sería útil saber si el cliente te vuelve a llamar. 
• Si un correo electrónico mejorará la experiencia del cliente, envía el correo electrónico de la interacción antes del cierre. No puedes regresar y enviarle un correo electrónico al cliente desde Outlook. 
• Cambia el estado de la interacción a Cerrado.